5 claves para la digitalización de la Administración Pública

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Está claro que la pandemia ha acelerado la digitalización de la Administración pública, pero también está claro que aún queda mucho trabajo por hacer.

El Gobierno confía en que el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas aprobado este año suponga una mejora en la experiencia del usuario.

Todos estamos de acuerdo en que los servicios públicos digitales están elaborados bajo las exigencias de la Administración pública y no desde la visión de los usuarios, es por ello por lo que hoy me gustaría hablaros sobre 5 claves para la digitalización de la Administración Pública:

  1. Lenguaje usuario

  2. Autoservicio digital

  3. Herramientas inteligentes

  4. Diseño moderno de la interfaz web

  5. Información unificada

  1. Lenguaje usuario

La importancia de hablar el mismo idioma que los usuarios es fundamental. El sector público necesita establecer un modelo H2H (human to human), término que uso Bryan Kramer para referirse a un modelo de comunicación basado no solo en transacciones económicas, sino en relaciones.

Usar el mismo lenguaje que los usuarios permite mejorar la comunicación, conocer sus necesidades, preocupaciones e incluso los problemas que puedan tener para así ofrecerles un mejor servicio.

 

  1. Autoservicio digital

Engloba todos los métodos de servicio al cliente que dan el poder al usuario para resolver los problemas por ellos mismos encontrando la respuesta a su pregunta en los canales digitales.

La Administración tiene una serie de ventajas al incluir el autoservicio como la disminución de las llamadas que se reciben o las citas presenciales (que ahora más que nunca están limitadas con la pandemia).

 

  1. Herramientas inteligentes

Dotar a la Administración de herramientas y sistemas inteligentes donde un algoritmo sea capaz de evaluar las circunstancias concretas de un usuario es clave para ahorra tiempo a los trabajadores y a los ciudadanos. Se trata de automatizar las tareas mecánicas que no requieran capacidades humanas.

Los resultados de herramientas y sistemas inteligentes tienen la posibilidad de dar un servicio personalizado que satisfaga las demandas y necesidades de los ciudadanos en tiempo real.

 

  1. Diseño moderno de la interfaz web

Podríamos definir la interfaz web como todos aquellos elementos que permiten al usuario acceder a los contenidos y navegar por el portal. Es básico que el diseño de la Administración sea accesible para que se pueda interactuar con eficacia.

La web en este caso es el principal vehículo de la comunicación entre los ciudadanos y la entidad gubernamental, siento importantísimo tal y como lo refleja la agenda Digital 2025 contemplar un modelo de atención personalizado, proactivo y omnicanal.

 

  1. Información unificada

El principal problema de la Administración es que ofrece toda la atención de forma aislada y los usuarios se pierden sobre dónde tienen que consultar sus gestiones, por lo que una información unificada facilitará la orientación.

Además, tendría una ventaja directa para la Administración y es que simplifica la carga laboral ya que unificar las bases permite agilizar todos los procesos de filtrado.

 

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