Documentación - ITIL® Edición 2011 Intermedio: Operación del Servicio

ITIL

Madrid, del 24 al 31 de Mayo de 2014


Programa

En este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del nivel intermedio de ITIL® Edición 2011: Operación del Servicio. Permite al alumno obtener un profundo conocimiento sobre la fase de Operación de los Servicios. Esta formaciión se fundamenta en  los principios, procesos,  funciones, actividades, tecnología y todas las consideraciones necesarias para la implementación de la Operación de un Servicio.

Programa

1) Introducción a la Operación del Servicio

  • El flujo de la Operación del Servicio
  • Creación valor por medio de la Operación
  • Los requerimientos y resultados de la Operación del Servicio
  • Aspectos principales de la Operación del Servicio

2) Principios de la Operación del Servicio

  • Propósito, Objetivos y alcance de la Operación del servicio
  • Relación con las funciones, grupos, equipos, departamentos y las divisiones de la organización
  • Equilibrio en el soporte y provisión del servicio
  • Estrategia de comunicación y documentación
  • Participación en otras etapas del ciclo de vida
  • Comprensión de la salud operacional
  • Entradas y salidas de operación de servicio

3) Gestión de Eventos

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

4) Gestión de Incidentes

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Interacción con el Centro de Servicios
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

5) Gestión de Problemas

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

6) Gestión de Peticiones

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Detonantes
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

7) Gestión de Accesos

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos y principios
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

8) Centro de Servicios

  • Propósito, objetivos y roles
  • Opciones de estructura
  • Grupos especializados
  • Entorno físico
  • Gestión de RRHH
  • Externalización
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas

9) Gestión Técnica

  • Propósito, objetivos y roles
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas
  • Mantenimiento y soporte técnico
  • Documentación técnica

10) Gestión de Aplicaciones

  • Propósito, objetivos y roles
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas
  • Mantenimiento y soporte de las aplicaciones
  • Documentación de aplicaciones

11) Gestión de Operaciones de TI

  • Propósito, objetivos y roles
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas
  • Mantenimiento y soporte infraestructura de TI
  • Documentación Operacional

12) Actividades relacionadas con la Operación del Servicio

  • Dar soporte a la Operación del Servicio
  • Modelo de madurez de la Gestión Tecnológica
  • Seguimiento y control
  • Auditorias de operación
  • Métricas
  • Operaciones de TI
  • Gestión Tecnológica

13) Organización para el Diseño del Servicio

  • Roles y responsabilidades de la Operación del Servicio
  • Objetivos, actividades y roles de las cuatro funciones

14) Consideraciones tecnológicas

  • Requisitos del Servicio
  • Tecnología de soporte a procesos
  • Tecnología de soporte a funciones

15) Implementación y mejora de la Operación del Servicio

  • Estrategias y modelos para gestionar cambios en la Operación del Servicio
  • Implementar las tecnologías de la Operación del Servicio dentro de una empresa

16) Examen Certificación

  • 90 minutos para la realización del examen oficial ITIL® Expert de EXIN



Compartir este contenido en

IBERIA

Benefíciese de un 10% de descuento directo sobre el precio que se ofrece en la web de IBERIA, nuestro Transportista Aéreo Preferente, para la compra de su billete con IBERIA/IBEXPRESS/AIRNOSTRUM. Solicítenos su código promocional

Quehoteles

Encuentre y reserve su hotel en Madrid con Quehoteles.com.

NH Hoteles

Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la cadena NH haciendo su reserva a través de B the Travel Brand, e-mail: j.delacruz@bthetravelbrand.com o Tel. 91 467 56 84, indicando que está Vd. inscrito en un evento de iKN Spain.