Documentación - ITIL® Edición 2011 Intermedio: Mejora Continua del Servicio

ITIL

Madrid, del 4 al 12 de Julio de 2014


Programa

Este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del nivel intermedio de ITIL® Edición 2011: Mejora Continua del Servicio da la posibilidad de obtener un profundo conocimiento sobre la fase de Mejora Continua de los Servicios. Esta formación trata el ciclo de vida de los Servicios, así como los principios, procesos, funciones, actividades, tecnología y todas las consideraciones necesarias para la implementación de la Mejora Continua de un Servicio.

Programa

 1) Introducción a la Mejora Continua del Servicio

  • Objetivos y Alcance de la Mejora Continua del Servicio
  • Modelo de Brechas del Servicio
  • Proceso de mejora en siete pasos
  • Aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio
  • Relación con otras fases del Ciclo de Vida

2) Principios de la Mejora Continua del Servicio

  • Registro de Mejora Continua
  • La Gestión de Niveles del Servicio como soporte a la Mejora Continua
  • Gestión del Conocimiento
  • Ciclo de Deming
  • Medición del Servicio
  • Papel que desempeña el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
  • Marcos de trabajo, modelos para conseguir la mejora

3) Proceso de mejora en 7 pasos

  • Propósito, objetivos y alcance
  • Políticas
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas

4) Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio

  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Disponibilidad
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión la Capacidad
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Problemas
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Riesgos
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Continuidad del Servicio
  • Métricas. Mediciones del Servicio y de los procesos
  • Modelos de madurez
  • Modelo de Brecha del Servicio
  • El benchmarking
  • Cuadros de mando
  • Análisis DAFO (SWOT)
  • Gestión del Conocimiento
  • Retorno de inversión ROI
  • Informes del Servicio

5) Organización para el Diseño del Servicio

  • Diseñar, implementar y completar un diagrama RACI
  • Roles y responsabilidades de la Mejora Continua del Servicio

6) Consideraciones tecnológicas

  • Tecnología requerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funciones de la Mejora Continua del Servicio
  • Evaluación y selección de la tecnología requerida

7) Implementación y mejora de la Mejora Continua del Servicio

  • Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
  • Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización

3) Examen Certificación

  • 90 minutos para la realización del examen oficial ITIL® Expert de EXIN

 

1) Introducción a la Mejora Continua del Servicio

  • Objetivos y Alcance de la Mejora Continua del Servicio
  • Modelo de Brechas del Servicio
  • Proceso de mejora en siete pasos
  • Aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio
  • Relación con otras fases del Ciclo de Vida

2) Principios de la Mejora Continua del Servicio

  • Registro de Mejora Continua
  • La Gestión de Niveles del Servicio como soporte a la Mejora Continua
  • Gestión del Conocimiento
  • Ciclo de Deming
  • Medición del Servicio
  • Papel que desempeña el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
  • Marcos de trabajo, modelos para conseguir la mejora

3) Proceso de mejora en 7 pasos

  • Propósito, objetivos y alcance
  • Políticas
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas

4) Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio

  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Disponibilidad
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión la Capacidad
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Problemas
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Riesgos
  • Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Continuidad del Servicio
  • Métricas. Mediciones del Servicio y de los procesos
  • Modelos de madurez
  • Modelo de Brecha del Servicio
  • El benchmarking
  • Cuadros de mando
  • Análisis DAFO (SWOT)
  • Gestión del Conocimiento
  • Retorno de inversión ROI
  • Informes del Servicio

5) Organización para el Diseño del Servicio

  • Diseñar, implementar y completar un diagrama RACI
  • Roles y responsabilidades de la Mejora Continua del Servicio

6) Consideraciones tecnológicas

  • Tecnología requerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funciones de la Mejora Continua del Servicio
  • Evaluación y selección de la tecnología requerida

7) Implementación y mejora de la Mejora Continua del Servicio

  • Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
  • Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización

3) Examen Certificación

  • 90 minutos para la realización del examen oficial ITIL® Expert de EXIN

 

 




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