Documentación - ITIL® Edición 2011 Intermedio: Estrategia del Servicio

ITIL

Madrid, del 20 al 28 de Junio de 2014


Programa

Este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del nivel intermedio de ITIL® Edición 2011: Estrategia del Servicio el alumno conseguirá un profundo conocimiento sobre la fase de Estrategia de los Servicios y conduce a la obtención, junto con los demás módulos del ciclo de Vida del Servicio, de la certificación Experto ITIL®. A través de esta formación le permitirá al alumno definir el mercado objetivo para el proveedor de servicio, se desarrollará el servicio y se propondrán los casos de negocio para la justificación de las inversiones en los servicios. En la fase Estrategia de los Servicios se dará a conocer el valor aportan los Servicios de TI y cómo alinearlo con los objetivos del negocio.

Programa

1) Introducción a la estrategia de servicio

  • El alcance de la estrategia de servicio
  • El valor para el negocio
  • Relación de la Estrategia con las etapas del ciclo de vida

2) Principios y Objetivos de la Estrategia del Servicio

  • Creación de valor como elemento diferencial
  • Utilización para la creación de valor de los activos del servicio
  • Proveedores de servicio
  • Cadena de valor
  • Enfoque Estratégico
  • Estrategia equilibrada
  • Perspectiva, Posición, Plan y Provisión
  • Proveedores de Servicio

3) Gestión Estratégica

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Estrategia de Servicio y Estrategia de Gestión de Servicio
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Análisis y evaluación estratégica del servicio
  • Análisis de las necesidades del cliente, los mercados y la alineación con la estrategia de la organización encaminadas a las previsiones de expansión y crecimiento
  • Estrategias y estructuras de posicionamiento
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Factores Éxito y Riesgos

 

4) Gestión Financiera

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Establecimiento de modelos de financiación base
  • Análisis y orientación de los modelos de financiación TI apropiados
  • Seguimiento de las variaciones de financiación relativas a cambios en la demanda
  • Evaluación estratégica relacionada con la inversión y las limitaciones financieras de la organización
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

5) Gestión de la Cartera del Servicio

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Identificar las necesidades estratégicas para crear el catálogo del servicio
  • Modelos de Servicio
  • Gestión de la Cartera en el Ciclo de Vida
  • Actividad, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Factores Éxito y Riesgos

6) Gestión de la Demanda

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Implementar la gestión de la demanda relativa al cliente y/o a los requisitos del mercado
  • Desarrollar las capacidades basadas en la estrategia de la gestión de la demanda para una empresa
  • Relacionar todos los aspectos del catálogo de servicios con la demanda y la capacidad
  • Diseñar e implementar paquetes de servicios
  • Optimización de las provisiones del servicio
  • Actividad, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Factores Éxito y Riesgos

7) Gestión de Relaciones con el Negocio

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Principios
  • Actividades de la Gestión de Relaciones
  • Requerimiento del Servicio
  • El cliente y los acuerdos
  • Satisfacción del Cliente durante las fases del Ciclo de Vida
  • Actividad, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Factores Éxito y Riesgos

8) Gobierno de TI

  • Principios, técnicas y relaciones
  • Actividades
  • Roles, Marcos de trabajo
  • Análisis de la gobernabilidad y establecimiento de la Estrategia de Servicio

9) Organización de la estrategia de Servicio

  • Desarrollo organizacional
  • Selección del modelo organizacional
  • Diseño organizacional

10)Consideraciones Tecnológicas

  • Importancia de la automatización del Servicio
  • Aplicación de las interfaces de tecnología a través del ciclo de vida
  • Canales de Autoservicio
  • Respuesta automática

11)Implementación de la Estrategia

  • Desarrollo de estrategias de implementación
  • Planificación y control estratégico

 

12) Examen Certificación

  • 90 minutos para la realización del examen oficial ITIL® Expert de EXIN

 




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