Documentación - Gestión práctica del Cliente Insatisfecho

Identifique los factores críticos de éxito en la prevención y contención de la insatisfacción

Madrid, 28 de Enero de 2014


Ante un cliente cada más exigente e informado, domine las nuevas tendencias y herramientas para gestionar Quejas y Reclamaciones

Programa

Horario

 

Recepción de los asistentes: 9.20

Apertura del seminario: 9.30

Café: 11.30-12.00

Almuerzo: 14.30 - 16.00

Fin de la jornada: 18.00

 

Programa

 

9.00

Nuevas tendencias y su impacto en la Satisfacción del Cliente. Definiendo el nuevo comportamiento del Cliente Insatisfecho

 

Los cambios sociales y económicos habidos en los últimos años han hecho aflorar un nuevo perfil de cliente. Más previsor y racional en sus decisiones. Más exigente, reivindicativo y conocedor de sus derechos. En muchas ocasiones sus Reclamaciones cuentan con una base legal, sus Quejas y opiniones cuentan con la capacidad de influir en los demás, buscan respuestas avaladas y cuando queda insatisfecho hace una mayor difusión de ello.

 

  • ¿Cuál es el perfil de este nuevo cliente? ¿Qué nuevos comportamientos manifiesta: cliente asesorado, agrupaciones de Clientes Insatisfechos? ¿Qué impacto futuro puede tener en su relación con su marca? ¿Cómo manifiesta su Queja y Reclamación?

 

En este punto revisaremos este nuevo comportamiento como punto de partida para decidir cuál será la estrategia de gestión de Clientes Insatisfechos y el abordaje de sus Quejas y Reclamaciones

 

9.30

La Gestión de Quejas y Reclamaciones. Una revisión de las best practices para prevenir, detectar y resolver una insatisfacción. Hacia una gestión proactiva del Cliente Insatisfecho

 

La reacción de un Cliente Insatisfecho es imprevisible. No hay una respuesta única para compensar la insatisfacción de cada uno de sus clientes. Pero todos coinciden en querer una respuesta, y quererla ya.

Las Quejas y Reclamaciones pueden prevenirse, pero ningún producto o servicio es perfecto en su totalidad, y la queja o la reclamación, mas tarde o más temprano se va a dar. ¿Cómo gestionar esta realidad? En este punto aprenderá a diseñar un plan de acción para prevenir, detectar y dar una respuesta a un Cliente Insatisfecho

 

  • El proceso de Gestión de Cliente Insatisfecho. Factores críticos a considerar
    • El marco en el que se engloba la gestión de Quejas y Reclamaciones: de la estrategia de atención al cliente a la gestión de sus Quejas y Reclamaciones
    • El diseño del posicionamiento de la empresa en la gestión de Quejas y Reclamaciones. De los principios básicos del marketing de clientes a la política interna y estrategia de la empresa
    • La importancia del retorno de la inversión
  • La prevención de Quejas y Reclamaciones: qué modelos adoptar, qué herramientas utilizar y qué acciones diseñar para adelantarse a la insatisfacción
    • Análisis del perfil de cliente: la evaluación y definición del comportamiento de su cliente
    • Identificación de clientes en riesgo: herramientas para la detección y técnicas para su gestión
  • La detección de Quejas y Reclamaciones: con qué instrumentos contar y cómo hacer uso de ellos para detectar una insatisfacción de facto
    • Herramientas para monitorizar al cliente y conocer su experiencia con la marca
    • El diseño de acciones para reducir quejas y reclamaciones
  • La resolución de Quejas y Reclamaciones: qué acciones poner en marcha para evitar la pérdida de un cliente por una insatisfacción mal gestionada
    • La definición de estrategia a seguir en la resolución del conflicto: canales, recursos, argumentaciones y cesiones al cliente
    • El procedimiento de abordaje y resolución de Quejas y Reclamaciones: diseño del protocolo, identificación del papel de cada departamento y desarrollo del procesos de respuesta
    • La dimensión personal de la gestión de la insatisfacción: competencias y habilidades para gestionarla
    • Compliance: introducción a los aspectos legales de las insatisfacciones
    • Aspectos clave del diseño de un plan de acción para situaciones de crisis

 

11.30 Café

 

14.00 Almuerzo

 

15.30

La incorporación de la multicanalidad en la Gestión del Cliente Insatisfecho. Con qué herramientas cuenta el actual Marketing de Clientes y cómo aplicarlas para gestionar con éxito Quejas y Reclamaciones en la red

 

Hace unos meses una noticia trascendió en todos los medios de comunicación. Un Cliente Insatisfecho con el servicio una compañía aérea, para dar a conocer su punto de vista, invirtió de su propio dinero en una campaña de tweets. Consiguió un buen número de visitas y retweets, y, en definitiva, puso en jaque a la aerolínea. ¿Qué ocurre cuando un Cliente Insatisfecho utiliza las redes sociales contra la empresa? ¿Cómo afrontar una campaña de descrédito por su malestar con nuestra marca?

 

  • El control de la red como paso primero e imprescindible para el control de Quejas y Reclamaciones: herramientas de seguimiento y control de la red
  • Cuándo , cómo y a qué Quejas y Reclamaciones responder en la red para evitar que afecte a la reputación de su marca
    • A qué Reclamaciones responder
    • La importancia del tiempo
    • Qué tratamiento dar al cliente: la importancia de personalizar la respuesta
    • Cómo manejar la situación para transformar un Cliente Insatisfecho en satisfecho: soluciones a ofrecer, situaciones a evitar y técnicas a utilizar
  • Cómo integrar la reclamación en la estrategia de redes sociales de la compañía

 

17.00

Bateria de Case Studies

Obtenga una visión práctica de lo aprendido en el seminario. Una oportunidad para conocer qué están haciendo sus colegas del sector. Profesionales expertos en la Gestión de Quejas y Reclamaciones presentarán su experiencia en el diseño de estrategias para la Gestión de Clientes Insatisfechos

 

La prevención del Cliente Insatisfecho

  • El caso práctico de VODAFONE

 

Carmen López-Suevos Hernández

Directora de Atención al Cliente de Particulares

VODAFONE

 

La gestión de quejas y reclamaciones. La importancia de la interlocución interdepartamental para resolver la insatisfacción con criterios de calidad

  • El caso práctico de METRO DE MADRID

 

Vanesa Villardón Palomero

Coordinadora de Atención al Cliente      

METRO DE MADRID

 

El paso siguiente a la gestión de la Queja y/o Reclamación: la retención del cliente

  • El caso práctico de ASISA 

 

Sara Amores

Jefe de Gestión de Clientes

ASISA

19.15 Fin de la Jornada y clausura del seminario




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