Formación a Medida - ITIL® Edición 2011 Intermedio: Operación del Servicio

ITIL


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Programa

En este curso de 20 horas del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del nivel intermedio de ITIL® Edición 2011: Operación del Servicio. Permite al alumno obtener un profundo conocimiento sobre la fase de Operación de los Servicios. Esta formaciión se fundamenta en  los principios, procesos,  funciones, actividades, tecnología y todas las consideraciones necesarias para la implementación de la Operación de un Servicio.

Programa

1) Introducción a la Operación del Servicio

  • El flujo de la Operación del Servicio
  • Creación valor por medio de la Operación
  • Los requerimientos y resultados de la Operación del Servicio
  • Aspectos principales de la Operación del Servicio

2) Principios de la Operación del Servicio

  • Propósito, Objetivos y alcance de la Operación del servicio
  • Relación con las funciones, grupos, equipos, departamentos y las divisiones de la organización
  • Equilibrio en el soporte y provisión del servicio
  • Estrategia de comunicación y documentación
  • Participación en otras etapas del ciclo de vida
  • Comprensión de la salud operacional
  • Entradas y salidas de operación de servicio

3) Gestión de Eventos

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

4) Gestión de Incidentes

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Interacción con el Centro de Servicios
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

5) Gestión de Problemas

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

6) Gestión de Peticiones

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Detonantes
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

7) Gestión de Accesos

  • Valor para el negocio
  • Propósito, objetivos y alcance
  • Conceptos y principios
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Interfaces, entradas y salidas
  • Métricas
  • Implementación
  • Factores Éxito y Riesgos

8) Centro de Servicios

  • Propósito, objetivos y roles
  • Opciones de estructura
  • Grupos especializados
  • Entorno físico
  • Gestión de RRHH
  • Externalización
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas

9) Gestión Técnica

  • Propósito, objetivos y roles
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas
  • Mantenimiento y soporte técnico
  • Documentación técnica

10) Gestión de Aplicaciones

  • Propósito, objetivos y roles
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas
  • Mantenimiento y soporte de las aplicaciones
  • Documentación de aplicaciones

11) Gestión de Operaciones de TI

  • Propósito, objetivos y roles
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Métricas
  • Mantenimiento y soporte infraestructura de TI
  • Documentación Operacional

12) Actividades relacionadas con la Operación del Servicio

  • Dar soporte a la Operación del Servicio
  • Modelo de madurez de la Gestión Tecnológica
  • Seguimiento y control
  • Auditorias de operación
  • Métricas
  • Operaciones de TI
  • Gestión Tecnológica

13) Organización para el Diseño del Servicio

  • Roles y responsabilidades de la Operación del Servicio
  • Objetivos, actividades y roles de las cuatro funciones

14) Consideraciones tecnológicas

  • Requisitos del Servicio
  • Tecnología de soporte a procesos
  • Tecnología de soporte a funciones

15) Implementación y mejora de la Operación del Servicio

  • Estrategias y modelos para gestionar cambios en la Operación del Servicio
  • Implementar las tecnologías de la Operación del Servicio dentro de una empresa

16) Examen Certificación

  • 90 minutos para la realización del examen oficial ITIL® Expert de EXIN



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