Formación a Medida - ATENCIÓN TELEFÓNICA EN INGLÉS

Aprende a utilizar con fluidez el vocabulario y las expresiones más adecuadas para tus conversaciones profesionales


Estos programas pueden adaptarse en contenidos y horarios de acuerdo a sus necesidades. Consúltenos una solución formativa a medida en:

Telf. 91 700 49 53 / 39

incompany@ikn.es


Programa

Cómo superar el bloqueo inicial al atender una llamada en otro idioma

Cómo adoptar una actitud proactiva y positiva para automotivarse y facilitar la comprensión de la conversación

Qué diferencias hay entre el interlocutor español y el angloparlante

Cómo evitar el miedo a hablar en inglés sin poder utilizar el lenguaje no verbal

Cómo asumir las dificultades añadidas que conlleva una conversación telefónica en inglés

- Uso adecuado de la voz
- Estabilidad del tono empleado
- Utilidad de los silencios telefónicos

 

El teléfono: ¿aliado o enemigo? Cómo aplicar las técnicas de atención telefónica que ya conoces para obtener la misma efectividad en inglés que en español

Cómo mejorar la calidad de tus llamadas y proyectar una imagen positiva a pesar de comunicarte en otro idioma

Cómo practicar la escucha activa para comprender mejor a tu interlocutor

Qué tipo detécnicas se aplican para lograr una eficaz acogida telefónica

Cómo fomentar lainteractividad durante la conversación para aprovechar toda la información que te faciliten

Cómo mostrar flexibilidad y adaptar tu lenguaje según el tipo de interlocutor con el que hables

Con qué métodos y estrategias aseguras que tu mensaje ha sido escuchado y comprendido

 

Cómo dominar expresiones, giros y bocavulario acordes a cada tipo de situación para comunicar con naturalidad y seguridad

Aspectos básicos y generales a todo tipo de llamadas en inglés

Cómo aprovechar tu nivel de inglés para manejar un lenguaje ágil, fluido y directo

Nexos de unión

Frases de entrada y conclusión

Expresiones prohibidas y expresiones recomendas

Vocabulario aplicado al uso del teléfono

Palabras clave para provocar interés y atención

Trucos útiles para desenvolverse con soltura y creatividad en inglés

Cómo filtrar, desviar o pasar llamadas en inglés a tu superior

Con qué expresiones te identificas y presentas cuando atiendes una llamada en inglés

Cómo dar explicaciones concretas sin excesivos rodeos ni frases incongruentes

Cómo evitar la traducción literal del español al inglés

Cómo facilitar la comprensión a tu interlocutor cuando quieres comunicarle

Problemas de comunicación por el lenguaje

Cómo 'retener' la información que te aporta tu interlocutor para darle respuestas rápidas y precisas

Qué expresiones, frases 'comodín' y giros gramaticales puedes utilizar para darle fluidez a la conversación

Cómo dejar un mensaje claro, seguro y profesional en tu buzón de voz

Qué errores evitar cuando mantienes una conversación telefónica con un angloparlante

Qué frases y expresiones te ayudan a ganar tiempo y reaccionar ante preguntas inesperadas

 

Situaciones concretas que se presentan en un día a día de una secretaría

Reclamaciones y quejas de un cliente

Cómo pedir disculpas a tu interlocutor para neutralizar su insatisfacción

Cómo responder a un angloparlante con coherencia

Cómo evadir preguntas no deseadas en inglés

Con qué tipo de frases o expresiones puedes centrar la conversación en función de tus intereses

Cómo utilizar un lenguaje convincente para hacer sugerencias en inglés

Qué fórmulas puedes utilizar para ofrecer soluciones a un cliente anglófono

La entonación en inglés: cómo suavizar una situación de tensión a través del tono y volumen de tu voz

Conversaciones con Proveedores

Cómo preparar la llamada para conducir la conversación hacia tus objetivos

Cuál es la terminología y vocabulario específicos para tratar con proveedores en inglés:

Cómo responder en inglés a las objeciones más típicas de un proveedor

Cómo enfocar las preguntas para obtener las respuestas concretas que necesitas de tu proveedor

Reservas de hoteles, restaurantes y viajes

Cuál es la terminología y lenguaje apropiados para manejar con éxito este tipo de llamadas

Cómo formular las preguntas para

- Anular, ampliar y modificar reservas ya contratadas
- Informarse sobre precios, lugares, ofertas o servicios
- Asegurar direcciones, fechas y horarios Citas, reuniones y visitas

Tratamientos y expresiones formales según el origen del interlocutor

El primer contacto telefónico: cómo iniciar una conversación para conseguir una cita o entrevista

 

EJERCICIOS PRÁCTICOS

 

A lo largo del seminario se realizarán Role-Play de conversaciones telefónicas en inglés y se grabarán para su posterior revisión en grupo y detectar así se han aplicado los contenidos del programa. Se simularán las siguientes situaciones:

• Recepción de Llamada de un cliente reclamando un pedido que ya había acordado tu superior que fuera en esa fecha

• Emisión de Llamada a un proveedor angloparlante para reclamar recambios de las agendas anuales que tu empresa tiene para los comerciales, agentes y clientes

• Llamada Conferencia: Organizar una llamada tipo conferencia para tu superior y los Directores de Bélgica y Holanda a través de sus secretarias

• Recepción de Llamada: Llama el Presidente de la casa matriz en EEUU y tienes que pasar la llamada al móvil de tu superior, pero está comunicando

• Emisión de Llamada. Tu superior te solicita

- Reservar cinco habitaciones dobles para uso individual en Inglaterra para 2 noches

- Una sala de reuniones para 20 personas durante un día entero

- Proyector y pantalla para transparencias

- Coffee-Break a media mañana

- Información sobre la mejor ruta a tomar para llegar al Hotel desde el aeropuerto




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