Formación a Medida - Cómo gestionar los Recursos Humanos y la Calidad en el HELP DESK/CAU para mejorar el servicio y la atención al usuario interno

Dimensionamiento - Motivación - Gestión de equipos - SLA - Canales de Comunicación


Estos programas pueden adaptarse en contenidos y horarios de acuerdo a sus necesidades. Consúltenos una solución formativa a medida en:

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Programa

LA REDEFINICION DEL HELP DESK COMO PUNTO DE PARTIDA PARA LA MEJORA DEL SERVICIO

          Help Desk en la empresa: objetivos y necesidades de servicio

          Qué funciones posee el Help Desk dentro de la Atención al usuario

          Qué función debe tener el Help Desk en la empresa

          Qué alcance tiene el soporte técnico que se ofrece y cómo definirlo

          El proceso de externalizar servicios en el Help Desk

           – Cuándo es rentable y qué circunstancias lo convierten en la opción más adecuada

           – Cómo establecer los servicios a externalizar y cuáles son los primeros pasos en el outsourcing de un Help Desk

           – Cómo desarrollar la gestión/control del Help Desk en outsourcing

           – La articulación de la gestión conjunta de servicios externos e internos

         Definición de la gestión de los recursos humanos y el control de la calidad como elementos primordiales del servicio Help Desk

 

CÓMO GESTIONAR EL FACTOR HUMANO DEL HELP DESK PARA AUMENTAR LA EFECTIVIDAD DEL SERVICIO CON UN EQUIPO MOTIVADO Y ESTABLE

  • La figura del Responsable del Help Desk: soft skills para el lider del equipo

    - Cómo planear, controlar y gestionar el Help Desk como responsable del servicio

    - Cómo detectar las necesidades de los usuarios del Help Desk

  • Cómo realizar la selección del equipo humano para garantizar el cumplimiento de las funciones del Help Desk

    - La asignación y reparto de tareas para una planificación eficaz del soporte técnico interno

    - Cómo dimensionar el Help Desk para conseguir rapidez en la resolución de incidencias con los recursos humanos estimados

  • La gestión del equipo del Help Desk en sintonía con la evolución de la empresa

    - Cómo desarrollar planes de formación para mantener al personal de soporte técnico preparado para las nuevas necesidades de los usuarios

    – El reciclaje del personal

    – La formación de las nuevas incorporaciones

    – La formación en los nuevos servicios

    - Cómo mantener el funcionamiento y evolución del equipo hacia nuevas competencias

  • Cómo establecer las técnicas más efectivas para conseguir un equipo motivado y evitar una elevada rotación dentro del Help Desk

    - Cómo crear una dinámica de trabajo que evite la sensación de monotonía laboral

    - Cómo evitar la desmotivación por la gestión de labores repetitivas con mecanismos de autoresolución de problemas

 

CÓMO MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA OFRECER AL USUARIO SOLUCIONES EN PLAZO: LA GESTIÓN DE LOS ACUERDOS DE SERVICIO Y LAS INCIDENCIAS

  • El establecimiento de los niveles de calidad a través de los acuerdos entre prestadores y receptores de servicios informáticos

    - La diferencia entre acuerdos por nivel de servicio (SLA-Service Level Agreements) y los acuerdos operacionales (OLA)

    - Contenidos claves en la redacción

    - Cómo identificar los criterios de calidad que hay que incluir u Definir los parámetros más útiles para el seguimiento y control del cumplimiento de los acuerdos

  • Cómo solucionar las desviaciones en el servicio a través del análisis de las incidencias y el establecimiento de planes de actuación

    - Cómo establecer los mecanismos para disminuir los tiempos de resolución cuando exceden los convenidos

    - Cómo priorizar las incidencias utilizando criterios de severidad y urgencia

  • Cómo preparar informes que permitan evaluar la calidad y orientar las acciones para facilitar la toma de decisiones
  • Cómo conseguir el feed-back por parte de los usuarios del servicio que nos indiquen el grado de calidad del servicio recibido

 

CÓMO MEJORAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO DEL HELP DESK A TRAVÉS DE LA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

           - Cómo establecer los mecanismos para la autoresolución de problemas a través de la Intranet

           - El servicio de Help Desk a través de e-mails, chats, videoconferencia en la resolución de problemas del usuario




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