Formación a Medida - Cómo diseñar e implantar el soporte técnico para la GESTION DEL CLIENTE EN INTERNET


Estos programas pueden adaptarse en contenidos y horarios de acuerdo a sus necesidades. Consúltenos una solución formativa a medida en:

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Programa

Cómo desarrollar el soporte técnico para gestionar la atención al cliente a través de Internet Cómo diseñar una sección de su web para la comunicación directa con el cliente

• Cómo crear los mecanismos para la solicitud de información

• Cómo establecer los medios para la reclamación on-line

• Cómo incluir los cuestionarios de calidad y satisfacción en la red

• Cómo dejar abierto el canal para las sugerencias de los clientes

• Cómo implantar los mecanismos para el seguimiento de pedidos y facturación

• Cómo incluir un apartado para las preguntas más frecuentes (FAQS) que permita respuestas instantáneas

Ejercicio Práctico: los participantes crearán un proyecto web como canal comunicativo con sus clientes después de una sesión de brainstorming en la que se elegirán las opciones más adecuadas dentro del grupo

 

Cómo disponer del soporte técnico necesario para canalizar la entrada de e-mails de los clientes

• Cómo mantener en activo un buzón on-linelas 24h. para que el cliente siempre encuentre respuesta a sus peticiones

• Implantación de un servidor web en la empresa VS. adaptación de la plataforma técnica existente

• Cómo implantar un software de gestión de correo para el almacenamiento organizado de los mails recibidos

– Cómo acceder a las soluciones de software más adecuadas

– Cómo realizar un estudio para la implantación de un desarrollo a medida

– Cómo identificar a las empresas que proporcionan este tipo de servicios

– Cómo articular la gestión y mantenimiento del buzón de correo: gestión interna o externa

 

Cómo implantar el soporte técnico adecuado para la posterior integración de nuevos servicios de atención al cliente

• Cómo asegurar una evolución progresiva al Call Centerde 3ª generación (chat,videoconferencia, voz sobre IP)

• Cómo integrar la información almacenada de los clientes en sistemas de e-CRM para la personalización de productos y servicios

– Cómo canalizar la información para la realización de estrategias de e-mail marketinga través del permission marketing

– Cómo reconducir la información a una base de datos relacional

 

Cómo organizar y gestionar la llegada de e-mails de los clientes a través de Internet Cómo crear los canales para enrutar los e-mails de los clientes hacia los responsables de la atención personalizada

• Cómo organizar un departamento de atención al cliente autosuficiente para su operatividad a través de Internet

• Cómo involucrar al resto de departamentos con la atención asíncrona on-lineal cliente

Cómo crear filtros de prioridad para los mails procedentes del exterior

• Cómo establecer una tipología de mails adecuada

– Cómo readaptar las tipologías anteriores y crear nuevas tipologías para la Atención al Cliente a través de Internet

• Cómo establecer la categorización de los mails y su respuesta ordenada

 

Cómo realizar un historial del cliente que permita almacenar sus consultas e implantar mecanismos para acceder a él con rapidez Cómo crear un sistema de archivo por tipos de consultas para un análisis posterior y una respuesta adaptada

Ejercicio Práctico: los asistentes realizarán por grupos una estructura para la organización de la entrada de mails y su redireccionamiento. Crearán además las características que debe poseer el historial de cada cliente

 

Guía práctica para dar respuesta rápida y adecuada al cliente y al tipo de consulta Cómo crear respuestas estándar según el tipo de servicio requerido por el cliente

• Cómo identificar e incluir los elementos indispensables en la respuesta

• Cómo ofrecer servicios de valor añadido a través de las plantillas

– Inclusión de enlaces a páginas web de la empresa o a buzones para ampliar información

 

Cómo redactar las respuestas vía e-mail que recibirá el cliente

• Cómo crear estructuras homogéneas para respuestas rápidas, claras y con información completa

• Cómo adaptar el lenguaje del correo tradicional al lenguaje on-line

 

Cómo considerar la relación legal con el cliente vía e-mail: respuestas controvertidas

Ejercicio Práctico: los asistentes redactarán respuestas a cuestiones planteadas a través de e-mail por clientes ficticios a través de plantillas creadas durante el ejercicio

 

Cómo reciclar al personal del departamento de Atención al Cliente para adaptarlo a Internet Cómo eliminar en el personal la barrera inicial frente al nuevo medio

 

Cómo 'traducir' las necesidades del cliente vía e-mail y adaptar la comunicación escrita a la comunicación por mail más personalizada

 

Cómo crear una evolución gradual en el conocimiento y uso de la comunicación con el cliente a través de Internet

 

Cómo adaptar mecanismos vía teléfono y correo a la comunicación vía e-mail

 

Cómo crear un manual 'urgente' con las reglas básicas para la adaptación al nuevo canal de atención al cliente

Ejercicio Práctico: sesión de brainstorming entre los asistentes para planificar la formación del departamento de Atención al Cliente a través de Internet

Ejercicio Práctico: los asistentes deberán desarrollar el esquema de las reglas básicas de actuación de los empleados en su relación con el cliente a través de Internet




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