Formación a Medida - Fidelice a sus clientes estableciendo una relación personalizada a través de ATENCION TELEFONICA PROFESIONAL

El 85% de los contactos con su cliente se realizan por teléfono, pero sólo un 5% de estas gestiones ser realizan correctamente


Estos programas pueden adaptarse en contenidos y horarios de acuerdo a sus necesidades. Consúltenos una solución formativa a medida en:

Telf. 91 700 49 53 / 39

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Programa

Cómo potenciar la imagen de su empresa a través dela Atención Telefónica

Cuáles son los aspectos clave de la comunicación

Cuáles son los fundamentos de la comunicación interpersonal

Cómo identificar el nivel racional y el nivel personal de un mensaje

Cuáles son los problemas de comunicación y cuáles son sus soluciones

 

Qué hace tan peculiar la comunicación telefónica

El teléfono como tarjeta de visita de su empresa: cómo atender y dirigirse correctamente al cliente por teléfono

Qué diferencia existe entre la comunicación personal y la telefónica: influencia de la voz y del tono vs. gestos y mímica

Qué transmite el teléfono y qué oculta: gestos y comportamientos inconscientes que influyen en lo que se percibe por el teléfono

Cuáles son las reglas de oro para la comunicación verbal y no-verbal al teléfono

 

Ejercicios prácticos:

- Trabajo en grupo sobre oportunidades y dificultades de la relación con clientes a través del teléfono

- Trabajo sobre la importancia de las formas en la comunicación

 

Cómo orientar la entrevista telefónica a resultados positivos y a una mejor relación con el cliente

Cómo fidelizar a su cliente a largo plazo y cómo vincular cada llamada telefónica con una posible venta: el cross-selling

Cómo dirigir la entrevista cediendo el protagonismo al cliente

Cómo establecer un clima de confianza y comodidad con el cliente

Cómo detectar las necesidades y expectativas del cliente para ofrecer un producto a su medida

Cuáles son las técnicas del cross-selling para satisfacer a su cliente y aumentar sus ventas

Cuáles son las herramientas claves para el éxito: empatía, escucha activa, técnica de preguntas.

Cómo 'hacer amigos' por teléfono y, al mismo tiempo, conseguir resultados para su empresa

 

'El que pregunta, dirige la comunicación'

Cuáles son las técnicas de formular las preguntas en una conversación con su cliente

Cómo detectar técnicas de preguntaar para activar interlocutores cerrados y conseguir información oculta

Ejercicios prácticos:

- Trabajo para detectar cómo escuchar activamente al cliente en lugar de escucharse 'activamente' a uno mismo

- Trabajo sobre la utilización de preguntas adecuadas en distintas situaciones

- Prepararse para recibir/realizar una llamada de/a un cliente

- Role Play: simulación telefónica 'real' para poner en práctica las herramientas trabajadas

 

Cómo gestionar quejas y reclamaciones con éxito

Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas

Qué diferencia existe entre una insatisfacción de un cliente y una queja

La queja como un obsequio del cliente

Cuál es la importancia de que los clientes nos manifiesten sus quejas y cómo detectar lasquejas ocultas

Nuestra actitud ante las quejas como base de nuestro éxito: cómo fidelizar a un cliente gracias a su queja

Cuáles son las claves para reconducir una situación conflictiva: la emocionalidad en la queja

Cuáles son los tipos de quejas más generales y cuálesson los factores objetivos y subjetivos que influyen en la disposición del cliente

Qué técnicas de comunicación existen para atender reclamaciones y quejas a través del teléfono

 

Ejercicios prácticos:

- Trabajo sobre las quejas más importantes de las situaciones de cada participante

- Trabajo sobre cómo detectar situaciones de queja encubiertas que pueden pasar desapercibidas

- Role-Play:: escenificación de una situación 'difícil' para poner en práctica todo lo trabajado en el Seminario




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