Formación a Medida - GESTION OPERATIVA Y EMOCIONAL DEL CLIENTE INSATISFECHO para reducir el impacto de las quejas y reclamaciones en la empresa


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Programa

Cuáles son los 8 principios clave de la gestión de clientes descontentos

  • Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tienerazón
  • Qué puede hacerse cuando el cliente no tiene razón
  • ¿Influye la rentabilidad del cliente en la gestión de una queja o reclamación?
  • Qué diferencia hay entre una queja y una reclamación
  • Cómo identificar lo que espera un cliente que se queja
  • En qué parte de la gestión debe centrarse el esfuerzo: el propulsor de la satisfacción en la gestión de una queja o reclamación
  • ¿Es sólo el dinero lo que mueve al cliente? ¿En el B2B es el tiempo la clave? ¿Puede gestionarse el tiempo percibido en la gestión de las quejas?
  • ¿Influye la Ley del Entusiasmo en la relación con un cliente?

 

6 pasos para una gestión eficaz de quejas y reclamaciones

  • Cuál es el objetivo de la gestión eficaz de quejasy reclamaciones
  • Cuál está siendo la realidad en el mercado español.
  • Cuáles son la nuevas tendencias
  • Los errores siguen ocurriendo, no se detecta el riesgo de desvinculación y abandono y el tratamiento depende de muchas personas. ¿Es así en su empresa?
  • Cuáles son las principales deficiencias de los sistemas actuales de gestión
  • Cuáles son las prioridades para dirigir el esfuerzo

 

Cuáles son y cómo calcular las implicaciones financiero-económicas de la gestión de quejas y reclamaciones

  • Lo que debe tenerse en cuenta
  • Cómo medir la satisfacción del cliente que se ha quejado
  • Cómo medir el impacto del sistema actual de gestión de quejas sobre los ingresos y los costes
  • Cómo medir los beneficios potenciales y el límite de inversión en la gestión de quejas y reclamaciones en su empresa

 

Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamaciones

  • Cómo organizar la gestión de quejas y reclamaciones para alcanzar los objetivos de retención de clientes.
  • Centralización versus descentralización
  • Qué son los 'early warning systems'. Quién debe controlarlos
  • Cómo hacer CRM en la gestión de quejas: cómo modelar la gestión de las quejas y elaborar informes relevantes
  • Cómo aprovechar Internet y las nuevas comunicaciones para optimizar o perfeccionar sus sistemas de gestión de quejas

 

Tipología de quejas y tipología de clientes descontentos

  • ¿Qué tipos de queja pueden existir desde el punto de vista del cliente?
  • Las metadimensiones de la satisfacción del cliente
  • Cómo identificar al cliente que se queja
  • Tipología de clientes que se quejan, expectativas concretas de cada perfil y base de respuesta para alcanzar su satisfacción
  • La evaluación objetiva de la gravedad de los perjuicios causados
  • El análisis del componente emocional de una queja

 

La respuesta al cliente descontento: qué deben saber las personas que están en contacto con los clientes

  • Cómo mejorar su respuesta al cliente insatisfecho a través de la inteligencia emocional
  • Cómo desarrollar las competencias clave para el trato de clientes descontentos
  • Un método en cuatro pasos para tratar cualquier tipo de queja o reclamación. Ejemplos cara a cara, escritos o mediante voz

 

Casos PrácticosDinámica de grupo: Recolección  y análisis de quejasEjercicio: Valoración del presupuesto para gestionar las quejas y reclamaciones de la corporación XEjercicio: Mejora del proceso  de gestión de quejas y reclamaciones de la corporación XRole-Play: Trato de un cliente insatisfecho empleando las competencias emocionales3 ejercicios de escucha activa y de resolución de quejas sobre ejemplos propuestos por los participantes




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