Formación a Medida - Gestión avanzada de la SATISFACCION TOTAL del CLIENTE

Cómo emplear herramientas de calidad en el servicio al cliente


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Programa

Planteamiento global: cuáles son los conceptos clave de la gestión de la satisfacción del cliente

Qué es la lealatad

Ejercicio Práctico: Medición de la lealtad de cada una de las empresas participantes emplenado datos reales o ficticios

Qué tienen que ver lealtad y satisfacción

Cuáles son las similitudes y diferencias entre clientes externos e internos

Cuál es el papel de las certificaciones de calidad, especialmente de la normativa ISO

Cuáles son las herramientas para gestionar la satisfacción del cliente

Cómo emplear herramientas, investigación de las expectativas y percepciones de los clientes externos e internos

Cualitativa: cómo conocer los 'sueños' de los clientes a través de sistemas de discusión o entrevistas

Cuantitativa: cómo obtener mediciones estadísticamente representativas

Ejercicio Práctico basado en un caso real:Elaboración de un cuestionario de medición de la satisfacción del cliente

Análisis estratégico para poner en común los resultados de las investigaciones cualitativas y cuantitativas

Cuales son las herramientas de decisión estratégica aplicables a la política de atención al cliente

Matrices de priorización.  cómo emplearlas para saber:

- Qué potenciar

- Que mejorar

- En qué reducir costes

- Cómo diferenciarse de la competencia

- Cómo definir paquetes de servicio

- Qué hay que desarrollar

- Cómo fidelizar por segmentos

Ejercicio Práctico: Toma de decisiones sobre la base de un caso real

Evaluación de resultados de las investigaciones: qué elementos hay que tener en cuenta, qué vale y qué no vale como trampa de satisfacción

Cómo diseñar sistemas de retención de clientes y programas de implantación. Cuáles son las principales dificultades a la hora de poner en marcha estos sistemas y cómo superarlos

Garantías = compromisos con el cliente. Cómo seguir paso a paso uan metodología de desarrollo e implantación de garantías individuales

Cómo desarrollar programas para implantar la Inteligencia Emocional en la empresa

Herramientas de gestión de los procesos de negocio, especialmente los procesos de servicio u operativos

Cómo controlar la calidad suministrada por la empresa

Cómo controlar la calidad percibidapor el cliente

Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: ¿su sistema es útil o no? ¿qué hacer para que su sistema aporte valor?

Cómo analizar los procesos de servicio y diagnosticar cuellos de botella, duplicidades, faltas de productividad...

Estándares de calidad de los procesos: cómo desarrollar e implantar niveles mínimos de servicio en las situaciones de contrato con los clientes

Ejercicio Práctico: Desarrollo de estándares de calidad y de sistemas de control de la calidad suministrada sobre la base de un caso real

Cómo emplear los Sistemas de Información -Bases de Datos- para gestionar la satisfacción del cliente

Cómo recurrir a herramientas específicas de comunicación para adaptar la cultura de la empresa a la estrategia de diferenciación vía calidad del servicio

Interna: comunicación con empleados

Externa: comunicación con clientes

Cómo formar en las aptitudes y técnicas propias de estas estrategias a través de herramientas de formación y coaching

Talleres

Seminarios

On the job

Formación continua: cómo conseguirla en la práctica

Herramientas de evaluación de la formación

Ejercicio Práctico: Cómo elaborar un plan de formación




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