Formación a Medida - Cómo diseñar y desarrollar un PLAN de ATENCION PERSONALIZADO y DIFERENCIAL para sus CLIENTES VIP


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Programa

ELABORACION DE UN PLAN DE ATENCION PERSONALIZADO Y DIFERENCIAL DE CALIDAD PARA SUS CLIENTES VIP

FASE PRIMERA: Identificación del cliente y sus necesidades

Cuál es el perfil y las necesidades de los clientes que requieren un trato individualizado, personal y preferencial: los VIP

• Cómo aumenta la importancia de la calidad del servicio en el caso de los VIP

• En qué se basa la satisfacción de los clientes en general y de los VIP en especial

• Qué es lo que valoran y esperan sus mejores clientes

– Trato deferente y personalizado

– Conocimiento de sus gustos y preferencias

– Calidad de la información

– Claridad en la exposición de la información

– Soluciones inmediatas, no pérdidas de tiempo

• Exigencias y peculiaridades de la atención a VIP: la necesidad del trato individualizado, personal y preferencial

• Cómo 'mimar' al VIP y satisfacer su alto nivel de exigencia

• Cómo aprovechar los'inputs' generados por su cliente para elaborar un patrón de comportamiento

• Cómo predecir las actuaciones y movimientos de sus VIP para dotar al servicio de valor añadido

• Cómo diferenciarse de su competencia con un servicio excelente al cliente

Ejercicio Práctico: En este apartado del programa se delimitará el perfil y necesidades de los VIP realizando un ejercicio comparativo entre este colectivo y el resto de clientes

 

FASE SEGUNDA: Diseño del plan de acciones especiales

Cómo determinar los objetivos de un plan de atención para VIP

• Cómo crear un vínculo relacional estrecho y duradero basado en la confianza entre su cliente y la marca

• Cómo generar la confianza necesaria para retener a sus mejores clientes: el contacto directo a través de personal de calidad

Cómo detectar, captar y fidelizar a sus VIP por medio de acciones específicamente diseñadas para ellos

• Cómo utilizar las entrevistas personales como medio de captación y de información de sus VIP

• Cómo emplear la información interna de empresa, los grupos relacionales de clientes y las prescripciones o recomendaciones cruzadas entre clientes para captar nuevos VIP

• Captación y fidelización de clientes a través de acciones directas de marketing: patrocinios, mecenazgos, organización de eventos, tarjetas de fidelización, invitaciones personalizadas, etc.

• Qué tipo de campañas de marketing son las más eficaces en este colectivo

– Marketing proactivo dirigido a su target

– Marketing 'one to one'

– Marketing relacional

– Marketing directo

• Internet vs.atención personal e individualizada: cómo aprovechar el potencial de las nuevas herramientas de atención a VIP

• La selección y formación excelente de sus gestores y profesionales: herramienta clave para la retención de sus clientes clave

Ejercicio Práctico: En este apartado del programa se analizará y seleccionará información generada por un VIP para elaborar un plan de atención a su medida

 

FASE TERCERA: Selección y formación de gestores y profesionales

Cuáles deben ser las habilidades y el perfil del interlocutor de la empresa para ofrecer una atención excelente y de valor añadido

• El contacto directo con el cliente: aspectos a tener en cuenta en la atención personal.

Las claves de las relaciones humanas

• Cómo conseguir que la atención ofrecida al VIP sea fiel reflejo del prestigio de su marca.

La formación multidisciplinar exigible al personal de primera línea

– Desarrollo de habilidades personales: cuidado de imagen personal y del entorno de trabajo, trato exquisito flexible y voluntarioso, escucha activa, empatía y locución correcta. Técnicas de comunicación, presentación y negociación. Inteligencia emocional y autocontrol. Conocimientos culturales. Automotivación. Gestión de quejas, reclamaciones e incidencias

– Formación técnica:estudio de la cultura de la empresa. Análisis exhaustivo del producto/servicio. Dominio del Modus Operandicorporativo

• Cómo detectar los momentos en los que se genera fidelidad-infidelidad para emprender acciones de mejora en la atención a su cliente

• Qué nivel de disponibilidad es necesario para satisfacer a su VIP: ¿24 x 7 x 365?

• Cómo detectar actitudes y aptitudes susceptibles de mejora en su equipo de trabajo

• Cómo recibir y gestionar las quejas: 'caza de errores, no de personas'

• Qué errores evitar para conservar a sus mejores clientes

Ejercicio Práctico: En este apartado del programa se realizará un Role-Play donde se atenderá y gestionará unaqueja o reclamación de un VIP

 

FASE CUARTA: Evaluación del plan de atención al VIP implantado

Cómo calcular el índice de satisfacción de este tipo de clientes: dificultades añadidas

• La trampa de la satisfacción: cómo evitar caer en ella

• Qué parámetros utilizar para medir la satisfacción generada por su servicio

• Cómo afrontar la insatisfacción manifiesta de sus mejores clientes. El trato a clientes descontentos

• Qué atributos de su servicio o producto son más importantes y valorados por sus VIP

Cuándo es rentable un VIP y cómo calcularlo

• Cómo detectar sus VIP más rentables para retenerlos

• Qué parámetros utilizar para calcular los costes invertidos en la atención a sus mejores clientes

• ¿Interesa mantener un VIP no rentable?

Ejercicio Práctico: En este último apartado del programa se desarrollará un plan personalizado de fidelización para VIP




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